2002.10.15作製、2002.10.17up!
わたしが、電話応答の仕事をしていたのは、1998年9月から1999年9月までの1年1ヶ月たらずの期間であった。
その間に、机の周りに貼って、備忘としていたメモの山を処分するにあたり、色々参考になることもあるので、このページに書き写しておくことにした（大体、仕事を離れて3年たつのにメモをまだ捨てずにおいてあるところに「片付けられない女」の本領が発揮されてるでしょ）。
人が見てもなんじゃこりゃ、だが、ひとつひとつの短いメモに、そのメモを書いたときの自分の応答とか、失敗とか、そういうことが反映されているのだった。
将来的にまた電話応対の仕事をすることがあったら、このページを見ながら自分の癖を注意して応対できるかも。
＃あくまでもわたしの話し方の癖に基いて書かれたメモなので、他の人の役に立つとは限りません。
(1)電話応対のマインド編
(2)テクニカル編（いえ、詳しい人にとっては常識みたいなもんなんですが...）
(1)電話応対のマインド編
内容を復唱して、自分自身の疑問点を明確にする。
＜折り返し＞自分の名も名乗る→「30分〜1時間で係の者よりご連絡さしあげますが、ごつごうはよろしいでしょうか？」
＜故障診断＞（どの位の期間使用しているか）
・いつ買ったか？
・今まではどうだったか？
・他の機能はどうか？
・他の機器との接続は？
電話をまわす → おつなぎします
立てこんでいる → 本日、お電話の方が少々混みあっておりまして...
断定的な確認をしない
Dは「デー」、Tは「テー」
TとPは聞き違いやすいので注意
ご操作 ： 誤操作と聞き間違えるので、操作に「ご」は付けない
カタログの発送依頼 ： 「3、4日でお手元に届くかと思います存じます」
×TVのようなもの
○TVのカタログ
×かかると思いますが
○かかります
というか とか のようなもの
「あ」「えーと」に注意
まずは型番号
「出張で修理を承れる商品と、持込をお願いする商品がございます。お調べいたしますので、型番号をお聞かせ願えますでしょうか」
←暗記するまで、このメモは電話を受けながら何度も見た。
修理窓口案内
「修理点検窓口のご案内でよろしいでしょうか。よろしければ状況など伺いますが...」←例えば「うちのテレビ、壊れちゃったみたいなんですが」と切り出された時の導入。相手が何を求めて電話をしてきているかの確認。
「お買い上げの販売店様もしくは、修理点検窓口となっております○○サービスステーション」
「お持込の窓口/出張修理の窓口」
「営業日・営業時間」←持ち込みの場合、特に
お客様のスピード
ごめんなさい
名乗り
どのような状態になられていますでしょうか
「少々お待ちください」
「あいさつ」
「復唱」
「口調（語尾）」
完了 私共 担当 →係の者 症状 → 状態
出来ない
まとめて復唱
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
はい
お礼 お詫び ： 小さい「っ」はなくそう
何県 何市 どちらの県、どちらの市
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係の者電話中につき折り返し
クッション
折り返し
わかったふりはしない
思い込み厳禁！
商品名・型番をまず確認！
お客様のお名前の漢字確認
確証のないことは確認してからおこたえする
提案型
喋り過ぎない 待つ
「大変お待たせして申し訳ございませんでした」
一歩引く
「ご質問内容を確認させていただきます」
「念のため」「他にご質問はございませんでしょうか」「係の者」担当の者 詳しい者
折り返しの時は自分の名前
お客様に合わせよう！ ゆっくり喋る
「私、○○が承りました」
「ご不明な点がございましたら、私○○までお申し付けください」
不具合を言う前に何か提案する
他の質問
急いでいても、最低、型番号の復唱を！
わたしの応答を聞いていたトレーナーの先輩が、受話中にわたしに差し出したメモ
「「たたみかけてる」
「おちついて」
「優しさ」
「マインド」←研修中、先生が口を酸っぱくして「マインド」って言ってたよ...。
「待って」
「進むな！」
「スピード速いよ」
「押し付け」
(2)テクニカル編
電機メーカーのコールセンターだったので、電化製品のミニ知識を少々。
家の家電は全部家族がつないだり初期設定したりしていたので、慣れている人には常識なことも、わたしにとっては画期的な発見でした。
＜電話＞
コードレス電話の子機を同一機種の他の親機に使うことは出来ない：ＩＤが工場出荷時に書き込まれてしまっているため。
外国で日本製の電話機は使えない（法律あり） ： 回線がつながって、かけたり受けたりすることが出来る場合もあるが、信号が違うので留守番電話機能などは働かない場合が多い。
コードレス留守番電話の暗証番号は、一旦入れてしまうと消すことは出来ない（停電でも消えない）。但し上書き変更は可能。
ナンバーディスプレイ電話で、携帯電話が「ヒョウジケンガイ」になるのは、(1)アナログ携帯 (2)IDO(当時）で番号通知の申し込みをしていない場合（←これは既に過去の遺物みたいなQAですな）
＜オーディオ＞
システムステレオにサブウーファーをつけられるか？
スピーカーがＳＳ（純粋にスピーカーだけで独立したもの）ならアンプとフロントスピーカーの間に入れられる。
しかし機種によってはスピーカーがＳＡ（アンプ内蔵タイプ）のものがあり、その場合、端子の形状が違うので付けられない。
HiFiオーディオなどでよく使われる同軸デジタル端子は、光ではない。オーディオ専用で単売の接続ケーブルは売ってないので（弊社1999年当時）映像ケーブルを使用する。
デジタル音源のアナログ録音は、D/Aコンバーターを通すため、音は若干劣化する（欠落する音が出る）。
プラグインパワーのマイク端子を使って録音したとしても、ケーブルが違うので、録音元に電力が供給されてしまうことはない。
＜ビデオカメラ＞
デジタルビデオカメラから、静止画をパソコン等に取り込む場合、静止画キャプチャーボードキットを使うのと、メモリースティックに取り込んだのをパソコンに読ませるのと2種類の方法が考えられるが（1999年当時）、画像はどちらの方がきれいか？ →同一。解像度は変わらない。
＜ビデオデッキ＞
BSチューナー内蔵でないビデオデッキでは、BS番組の予約録画は出来ない（当たり前ですね）：するには、その日時にBSチューナー内蔵テレビの電源を入れておかなくてはならない。
現行のDVデッキ（1999年当時）は、LPモードで録画されたテープの再生は出来ない（というか保証できない、再生するとノイズが出る）。カタログにも、小さい字だが「●SPモードにのみ対応」、と書かれている。
ビデオデッキのヘッドの耐久度（寿命、と人は尋ねるが、電話応対窓口ではそういってはいけない）：状況にもよるが、約1000時間（これは大変よく訪ねられる質問だった）。
<カセットテープ＞
I:ノーマル II:ハイポジ（クロム) IV:メタル
I→II→IV ダイナミックレンジがより大きい＝ひずみが小さくなる、周波数特性の幅が広くなる、保磁力が強くなる
メタルテープを、ノーマルポジションしかないデッキで1回録音した上から別の音を録音しようとすると、前の録音が消えずに、2重に録音されてしまう。
マイクロカセットテープのテープスピード：2.4cm/sec LPモードだと1.2cm/secで2倍録音できる。
＜車載製品＞
カーオーディオやスピーカーの問い合わせを受けた時は、車種名、年式、型式、グレードを、車検証などを見て確認していただく。
＜充電式バッテリー>
充電にかかる時間の計算：公称容量（mA)をみて、取り扱い説明書に充電にかかる時間が出ている出ているバッテリーの容量と比率計算する。持続時間も同様。
バッテリーがすぐ駄目になる、どう保存するのがいいのか？
・バッテリーは使い切ってから保存。
・活性化させるために、保存中も2〜3ヶ月に一度は、満充電→フル放電をさせる
・リチウムイオンバッテリーにはメモリー効果はないが、少し放電しては少し充電、というサイクルが繰り返されると残り使用時間の表示がずれていくので、何回に1回かはフル放電→満充電を行うことが望ましい。
＜テレビ等＞
適正な視聴距離：走査線が気にならない距離。
通常のNTSCだとブラウン管の縦の長さの6〜7倍、ハイビジョン対応のブラウン管だと4〜5倍
冬場、電源を入れて画面が出るのに10秒くらい時間がかかることがある。これは最近の家電が省エネ設定になっているため、ブラウン管のヒートプレートを予熱しておかなくなっているためである（なかなかつかない、と文句の電話をかけてくるお客様も、省エネ、というと納得してくれることが多かった）。
屋内にCSアンテナを立てても受信できるか？ 窓ガラスの素材による。オフィスビルなどで、電波を通さないガラスを使っているところもある。
CATVとUHFは共存できない。CATVを使う場合、チャンネル設定で「CATV入」にする。
NTSC規格：1秒30フレーム
BS9ｃｈ（1999年当時はハイビジョンはBS9ｃｈ1局のみだった）はケーブルテレビでは写らない.別に自分でアンテナを立て、ハイビジョン対応テレビを使えば見られる。
i-Linkも、NTSCとPALでは互換性がない。
i-Link
(1)最高400Mbps（USBは12Mbps)
(2)リアル転送モード
(3)プラグ＆プレイ
(4)1ケーブルで様々なデータ伝送
(5)最大63台の機器をつなげて、センターマシン不要。DV信号も放送信号もオーディオ信号も同時に流せる
CDプレイヤー一号機：CDP-101 82.10
ウォークマン一号機：TPS-L2 79.07.01
ポータブルCD一号機：D-50 84.11.01
8ミリビデオカメラレコーダー一号機：CCD-V8 85.01.21
ベータデッキ一号機：SL-6300 75.05.10